L'applicazione del Process Mining alle strutture organizzative e operative di un'impresa è particolarmente efficace nel momento in cui i processi e i task da prendere in esame implicano strutture operative complesse e ad alto valore. Maggiori sono le interazioni tra utenti e piattaforme, maggiori sono i dati generati da ogni touch point. Ed è attraverso lo studio e la correlazione di questi input che si riescono a ricavare informazioni utili non solo a descrivere l'effettivo grado di efficienza di ogni procedura, ma anche – attraverso modellazioni e simulazioni basate su dati reali e aggiornati – a ipotizzare l'impatto di eventuali modifiche prima ancora di apportarle.
È evidente che vantaggi di questo tipo risultino convenienti per le aziende che operano in settori in cui il contatto del front-end con il cliente ricopre un ruolo fondamentale nella percezione della qualità dei servizi erogati, sia in fase di prevendita, sia soprattutto durante le attività di assistenza. Ed è per questo che, specialmente con il rafforzarsi dell'approccio omnicanale, sono in particolar modo i comparti delle Utilities, delle Telco e del Finance & Insurance quelli che puntando sul Process Mining possono ottenere, in tempi rapidi, ROI decisamente elevati. Vediamo, caso per caso, perché.
Utilities: semplificare le procedure di attivazione dei contratti
Nel mondo delle Utilities, il Process Mining si sta rivelando estremamente utile per comprendere attraverso quali canali i clienti entrano in contatto con le offerte dei fornitori di servizi e lungo quale customer journey finalizzano il percorso che li porta alla stipula del contratto. Grazie alla possibilità di comprendere, fase per fase, touch point per touch point, il modo in cui i prospect interagiscono con il perimetro dell'azienda, i provider possono elaborare user experience sempre più intuitive e corrispondenti alle reali aspettative degli utenti, creando procedure semplificate che riducano drasticamente il tasso di abbandono nel momento cruciale dell'attivazione del servizio.
Telco: rendere i processi di customer care sempre più efficaci
Per le Telco, molto spesso il valore aggiunto dell'offerta risiede nella capacità di risoluzione dei problemi nel momento in cui il cliente sperimenta qualche disservizio: tempi di attesa al call center o sulle piattaforme di instant messaging, difficoltà dell'operatore nell'identificare correttamente il problema e nell'indirizzare la soluzione migliore, sono i principali ostacoli alla massimizzazione della customer satisfaction. Il Process Mining aiuta a potenziare, fluidificandoli, tutti i processi e i task sottostanti a questo genere di attività. Come? Permettendo di abilitare soluzioni di intelligenza artificiale che, facendo leva su comprensione del linguaggio naturale, apprendimento automatico e sistemi di Robotic Process Automation, riescono a inquadrare con maggiore efficacia la natura dei disservizi e a incanalare le richieste di assistenza verso i consulenti più adatti a gestirli. O, nel caso di attività di gestione di trouble ticket di facile risoluzione, a chiuderli senza nemmeno chiamare in causa l'intervento umano.
Finance & Insurance: supportare servizi innovativi nell'era dell'omnicanalità
Per banche e compagnie assicurative nei prossimi anni riuscire a generare vantaggio competitivo vorrà dire essere in grado di elaborare ed erogare servizi innovativi fruibili da qualsiasi canale o device. Ecco perché monitorare costantemente la customer experience e modularla in funzione dei cambiamenti tecnologici e culturali che è destinato ad affrontare il settore del Finance & Insurance significa mettere le organizzazioni in condizione di costruire esperienze sempre più personalizzate, fluide e sicure. La crescita esponenziale dei dati che le aziende dovranno imparare a raccogliere e trattare, del resto, impone la scelta di piattaforme evolute, intelligenti, capaci di selezionare via via le informazioni realmente rilevanti e ignorare il rumore che potrebbe inficiare la bontà delle analisi.
L'esperienza di Integris: creare valore attraverso il Process Mining
Partendo dall'esperienza maturata al fianco di gruppi protagonisti dei settori delle Utilities, delle Telco e del Finance & Insurance (ma anche del Retail), Integris ha realizzato Explora Process, una innovativa piattaforma di Process Mining che sfrutta un approccio modulare per accompagnare fornitori di energia, operatori telefonici, banche e compagnie assicurative, ma non solo, in un percorso graduale e personalizzato nell'universo della data analytics e dell'analisi di processo. Explora Process si configura come uno strumento tanto potente quanto accessibile, in grado di supportare qualsiasi tipo di organizzazione nell'esplorazione dei dati generati dalle interazioni degli utenti con asset, canali e processi, e permette per questo di conoscere l'evoluzione degli scenari interni ed esterni all'impresa: dall'elaborazione di strategie di customer management basate sull'RPA al potenziamento della customer journey, fino alla creazione di procedure trasparenti ed efficienti. Ogni interazione diventa così il pretesto per accrescere in modo dinamico la conoscenza dei task aziendali e sprigionarne il massimo valore e potenziale per collaboratori e clienti.
