Rendere più snella la macchina della pubblica amministrazione si può, soprattutto se ci si mette nell'ottica di orientare tutti i processi verso un obiettivo comune: il raggiungimento del migliore customer service possibile. Parlare dell'esperienza che vive il cittadino quando si rapporta a un servizio pubblico come di una vera e propria customer journey, ormai, non è affatto improprio. Complice la digitalizzazione di gran parte delle attività che svolge quotidianamente, l'individuo è sempre meno disposto ad accettare differenze sostanziali tra il tipo di interfacce che ha a disposizione quando interagisce con un'impresa privata e quelle che deve utilizzare per sbrigare pratiche burocratiche. Del resto, anche nel settore pubblico si sta diffondendo l'approccio multicanale e l'online, laddove implementato, si è già affermato come un touch point capace di snellire e rendere agevoli molte procedure, soprattutto durante i mesi dell'emergenza sanitaria.

L'aspetto fondamentale di questa trasformazione è che, nel pubblico come nel privato, sempre più spesso la soddisfazione dell’esperienza d’uso di un prodotto o un servizio, da parte di clienti e cittadini viene garantita da processi che, convergendo e annullando le ridondanze sul piano operativo, risultano più fluidi e meno onerosi anche per gli attori che li gestiscono.

 

Creare una customer journey map

Per dare vita a un customer service efficace occorre prima costruire una customer journey map. Si tratta di uno strumento di valore che migliora sensibilmente l'esperienza di clienti e cittadini nel momento in cui vengono a contatto con un'organizzazione, privata o pubblica che sia. In parole semplici, la customer journey map è uno schema del percorso intrapreso dagli utenti che si relazionano con i touch point dell'azienda o della pubblica amministrazione. Il suo scopo è quello di aiutare a sviluppare una panoramica generale di queste interazioni assumendo il punto di vista del cliente e del cittadino. In che modo? Raccogliendo i dati generati da ogni transazione (tramite per esempio il sito Web, la mobile app, i social network o il sistema CRM) e analizzandoli attraverso il Process Mining.

Come suggerisce il nome, il Process Mining è un insieme di metodologie e strumenti che consentono di estrarre il valore dai dati prodotti nello svolgersi di un processo per mapparlo in maniera oggettiva e razionalizzarlo: se si parla di customer experience, quindi, maggiorisono la quantità e la qualità delle informazioni messe a disposizione di una piattaforma di Process Mining, più accurati saranno gli insight sui punti deboli e sui punti di forza di ciascun touch point. Sarà poi a partire da queste valutazioni che si avrà l'opportunità di dare forma a una customer journey map in continua evoluzione, in funzione della quale si allineeranno i processi e i flussi operativi e si implementeranno, laddove risulti conveniente, meccanismi di automazione. Questo, in ultima analisi, permette alle organizzazioni di sbarazzarsi dei processi obsoleti, individuare colli di bottiglia man mano che si evolvono le varie procedure e valorizzare il lavoro dei collaboratori. In poche parole, un cambiamento radicale, una rivoluzione.

 

Explora Process, lo strumento di Integris per mappare la customer experience

Sull'onda di queste nuove esigenze Integris, società tecnologica specializzata nella progettazione e nella fornitura di soluzioni per la digitalizzazione delle imprese, ha creato Explora Process, una piattaforma di Process Mining modulare capace di incorporare i dati provenienti da diverse fonti per evidenziare pattern, eccezioni e tendenze, e di portare all'attenzione di chi organizza i processi le migliori scelte da fare per ottimizzare la customer journey sui vari canali. In questo modo le organizzazioni acquisiscono la capacità di mappare le interazioni degli utenti col front-end, di esplorare le opportunità connesse a ciascun touch point e di reinventare i propri processi, studiando e ingegnerizzando esperienze d'uso all'altezza delle aspettative di cittadini e clienti. Questo vuol dire superare i limiti delle analisi qualitative e intraprendere un percorso di trasformazione guidato dall'approccio data-driven.

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