I processi che confluiscono nel cosiddetto ciclo Order to cash sono cruciali per qualsiasi azienda: dal loro corretto funzionamento dipende non solo la capacità dell'organizzazione di far muovere il business in funzione delle esigenze del mercato, ma anche – sempre più spesso – la qualità che i clienti percepiscono attraverso le varie fasi della customer experience. Procedure interne ed esterne, infatti, tendono a convergere in un unico flusso, le cui dinamiche si ripercuotono fuori e dentro il perimetro dell'impresa, generando valore (o disvalore, in caso di scarsa efficienza) per tutti gli stakeholder. Governare questo flusso - ottimizzandolo, riducendo ai minimi termini i rischi di colli di bottiglia e intervenendo con meccanismi di automazione sulle operazioni che non tollerano rallentamenti o disservizi - significa dunque snellire il carico di lavoro dei collaboratori e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Cos'è e da quali fasi è composto il ciclo Order to cash
Prima di entrare nel merito della Robotic Process Automation (RPA) applicata all'Order to Cash (O2C), è bene ricordare quali sono i passaggi che di solito costituiscono questa filiera. Tendenzialmente il processo O2C, come suggerisce il nome, si avvia nel momento in cui il cliente effettua uno o più ordini, sfruttando la moltitudine di canali che ha a disposizione per trasmettere all'impresa i propri desiderata. L'ordine viene quindi recepito ed elaborato dall'amministrazione aziendale, che attiva le procedure (peculiari per ciascuna tipologia di attività) necessarie a evaderlo. Una volta concluso l'iter, l'output - sotto forma di prodotto o servizio - viene erogato al cliente, che dopo aver ricevuto la fattura effettua il pagamento concordato. Con l'incasso, se tutto è andato per il verso giusto, il ciclo si chiude. Ma possono essere richieste ulteriori operazioni nel momento in cui ci sono crediti in sospeso o sono state previste soluzioni di pagamento dilazionato.
Trasformare la catena operativa in un continuum
Il valore dell'Order to Cash si sprigiona nel momento in cui questa catena operativa, contraddistinta come visto da una serie di fasi ben circoscritte, diventa un continuum omogeneo, trasparente, automatico e facilmente monitorabile. Se la digitalizzazione e la dematerializzazione consentono di semplificare, armonizzare e integrare tutti i passaggi, il Process Mining è ciò che aiuta le imprese a studiarne i rapporti di causa-effetto e a esplorare le potenzialità - in termini di efficienza ed efficacia - insite in ciascuna delle modalità operative con cui si affrontano le varie sequenze. Con la giusta metodologia e con gli strumenti adatti, si possono ottenere rapidamente vantaggi tangibili sul fronte dei costi, dei tempi e della qualità dei servizi erogati, sia nei confronti degli operatori di back office sia rispetto all'esperienza che i clienti vivono interfacciandosi con il front end.
Il Process Mining applicato all'Order to Cash
Configurandosi come l'insieme delle tecniche e delle piattaforme tecnologiche in grado di estrarre informazioni di valore dai dati generati dai processi, il Process Mining costituisce la premessa a una comprensione corretta – e soprattutto dinamica – dei meccanismi sottostanti a qualsiasi operazione. Sondando le relazioni che intercorrono tra il modo in cui vengono eseguiti i task e le risposte che i sistemi restituiscono agli utenti, diventa possibile non solo scremare le prassi che generano maggior valore da quelle che invece rallentano il processo, ma anche cominciare a ipotizzare nuovi approcci alla gestione operativa, simulando l'impatto che eventuali modifiche potrebbero avere sull'intera catena dell'O2C. Per le ragioni che abbiamo esaminato, ogni cambiamento all'interno del ciclo O2C, infatti, potrebbe alterare l'operatività dei collaboratori e influenzare – negativamente o positivamente – l'esperienza del cliente. Il Process Mining non fa che accendere un faro sugli scenari possibili, evidenziando rischi e opportunità e supportando ciascuna valutazione con dati puntuali, in grado di descrivere lo status quo e di supportare le decisioni ai fini del miglioramento.
Scoprire i vantaggi della RPA nell'Order to Cash
È solo a questo punto, dopo aver individuato con chiarezza i nodi fondamentali della catena del valore, che si può introdurre con un sufficiente grado di confidenza la Robotic Process Automation all'interno di un ciclo delicato come quello dell'Order to Cash. È possibile affidare la fase di ricezione degli ordini a un chatbot? Quali effetti può generare l'adozione di una piattaforma di generazione automatica delle fatture? Le procedure approvative possono essere snellite con un sistema di smart document management? Sono tutte domande a cui è in grado di rispondere una soluzione di Process Mining opportunamente implementata, il cui lavoro non finisce con l'avvio dei sistemi di automazione, tutt'altro: studiando i dati, strutturati e non, prodotti dai flussi automatizzati (che in termini di volumi, velocità e accuratezza surclassano quelli raccolti tradizionalmente) diventa possibile andare ancora più a fondo nell'analisi ed estrarre ulteriore valore, che può essere convogliato nella user experience di clienti e collaboratori.
L'approccio di Integris allo studio dell'Order to Cash
Soprattutto se si parla di Order to Cash, il Process Mining rappresenta quindi un sistema di strumenti, conoscenze e prassi che esprime il suo massimo potenziale nel momento in cui aiuta a personalizzare, ottimizzandole, le procedure facendo leva su un approccio data-driven. È in funzione di quest'assunto che Integris ha creato una piattaforma proprietaria modulare, Explora Process, che mette a frutto l'esperienza maturata nell'ambito dei Big data analytics e dei Cognitive services per affrontare la sfida del potenziamento dell'O2C in modo nuovo. Utilizzando Explora Process è possibile ricostruire il processo esattamente come esso è operato nella realtà operativa, e disporre di una piattaforma di analisi che evidenzi le best practice utilizzate ed individui eventuali inefficienze collegate alle cause che le originano, supportando nell’identificazione delle possibili azioni correttive utili all’ottimizzazione del processo e al miglioramento continuo. Con Explora Process è possibile comprendere i punti deboli del proprio processo nella sua erogazione operativa, identificarne le cause, e fornire tutte le informazioni analitiche necessarie all’individuazione delle azioni di miglioramento da intraprendere, simulando i risultati ottenibili con la loro adozione e monitorando poi i risultati realmente ottenuti dopo la loro implementazione.
