Come la PA può beneficiare del Process Mining per innovare? Il settore della pubblica amministrazione sta attraversando un momento di decisa trasformazione.

Il processo di digitalizzazione, avviato già da qualche anno ma in Italia mai entrato a pieno regime, ha subito una enorme accelerazione durante l’emergenza sanitaria: proprio come in ambiti contraddistinti da logiche organizzative simili, lo Smart Working è diventato pervasivo, innescando una serie di cambiamenti operativi, a cui sono corrisposte nuove opportunità ma anche nuove esigenze. Non solo: l'adozione di piattaforme digitali, indispensabili per garantire l'esecuzione di processi da remoto, ha dato modo di evidenziare con sempre maggiore efficacia i gap di efficienza che caratterizzano gli iter procedurali interni e, di conseguenza, l’erogazione dei servizi ai cittadini. Ciascuna interazione, infatti, genera una serie di task che, opportunamente monitorati attraverso le tecniche di Process Mining, darebbero modo di individuare colli di bottiglia, margini di miglioramento e soprattutto modifiche da implementare per consentire di potenziare le attività della macchina amministrativa e, in prospettiva, di automatizzare i processi. A partire da quelli più semplici, che sono tendenzialmente quelli ripetitivi e a minor valore per l’operatore umano, fino ad arrivare via via a quelli più complessi.

 

Un nuovo approccio alla trasformazione degli strumenti e dei processi

La sfida, tutt'altro che banale, che coinvolge PA e Process Mining, è riuscire a capire a quali processi dare la priorità, bilanciando budget, obiettivi e rapidità di implementazione. E al tempo stesso puntare a progettare sistemi di Robotic Process Automation (RPA) che rendano ancora più agile la trasformazione digitale delle PA, centrali e locali. Nonostante l'attenzione verso i temi della dematerializzazione e dell'approccio smart ai servizi sia sensibilmente cresciuta nel settore pubblico, le risorse – umane e finanziarie – a disposizione dei progetti di ammodernamento continuano a essere limitate: le organizzazioni anzi sono spesso costrette a fare di più con meno, non potendo inoltre contare su frequenti turnover che affianchino giovani talenti a una popolazione aziendale sempre più anziana.

Serve dunque un approccio completamente nuovo alla trasformazione degli strumenti e dei processi, soprattutto nel momento in cui la PA si trova ad affrontare la convergenza di procedure stratificate nel tempo, ingegnerizzate a monte con logiche differenti e tendenzialmente organizzate a silos. Integrarle e ottimizzarle implica uno sforzo considerevole. E anche riuscendo nell'intento di ridisegnare tutte le applicazioni messe a disposizione di back-office e front-end non sarebbe possibile far raggiungere all'intero ecosistema la massima efficienza.

Ricorrere nel modo corretto al Process Mining e alla RPA, invece, consente di agire in contemporanea su più processi, tenendo come punto di riferimento l'esperienza utente e mettendo automaticamente sullo stesso piano le diverse procedure, con una netta semplificazione anche rispetto all’erogazione dei servizi al front-end.

 

Quando la RPA rappresenta un buon investimento per il settore pubblico

La Robotic Process Automation costituisce un ottimo investimento mirato all'accelerazione della digital transformation all'interno delle pubbliche amministrazioni. Ma solo a certe condizioni. Nel goverment il processo – o anche solo una porzione del processo da automatizzare – si contraddistingue non soltanto, come abbiamo visto, per l’elevata complessità, ma spesso contempla una serie di variabili che tendono a non essere prese in considerazione. Se la mappatura completa di una procedura è in sé onerosa, il fatto che possa essere modificata con frequenza da decreti e regolamenti (come, per esempio, è successo durante l'emergenza sanitaria), comporta che qualsiasi analisi basata su censimenti non recenti abbia bisogno in maniera costante di assimilare tutti gli aggiornamenti del caso.

Strumenti di Process Mining come Explora Process, la piattaforma modulare creata da Integris, supportano le PA nella mappatura completa del processo, includendo automaticamente eventuali cambiamenti di contesto e fornendo così un supporto affidabile per le decisioni di investimenti per la trasformazione dei processi e per le inniziative di automazione. In questo senso le tecniche di RPA non rappresentano più per i decisori un punto d’arrivo, ma un nuovo punto di partenza: nel momento in cui si introducono elementi di automazione, le misurazioni dei rapporti di causa-effetto tra i vari fenomeni diventano per strumenti come Explora Process ancora più immediate e precise. Questo permette di effettuare interventi di fine tuning sui processi già automatizzati, ma anche di evitare errori procedurali non stimati, generati solitamente, quando si parla di ambienti non digitalizzati, dall’approssimazione o dall’utilizzo di criteri non scientifici. A tutto beneficio dei servizi erogati ai cittadini.

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