Le piattaforme di Process Mining consentono di estrarre valore dai dati generati dalle attività aziendali e trasformare gli insight ottenuti dalle analisi in decisioni informate per ottimizzare i processi. I vantaggi che si possono ottenere con la loro adozione sono di solito maggiore efficienza, migliore visibilità sulle performance, incremento della compliance e più efficacia nel predire gli effetti dei cambiamenti organizzativi. Benefici che poi si traducono per i CFO nel contenimento dei costi e per i CEO nella creazione di nuove opportunità di revenue.

Ma l'impatto sul business che questi strumenti riescono a generare è estremamente diversificato. I risultati variano in base al tipo di soluzione che si sceglie, al modo in cui viene implementata e soprattutto alla cultura del dato che si riesce a promuovere in azienda. È fondamentale collegare al log degli eventi aziendali (la fonte primaria delle informazioni che alimentano i sistemi di Process Mining) i software per la raccolta, l'analisi e la valorizzazione dei dati tenendo in considerazione non solo il verticale in cui opera l'impresa, ma anche il grado di digitalizzazione del business e le specifiche peculiarità degli obiettivi che persegue, a prescindere dalle sue dimensioni.

 

Maggiore profondità alle attività analitiche: il Process Mining secondo Integris

Il Process Mining è, in altre parole, un sistema di strumenti, conoscenze e prassi che esprime il suo massimo potenziale nel momento in cui le soluzioni vengono personalizzate e l'organizzazione, a partire dal management, viene accompagnata in un percorso di graduale presa di consapevolezza dell'importanza dell'approccio data-driven. È esattamente ciò che si propone di fare Integris quando c'è da affrontare insieme ai clienti un progetto di implementazione della piattaforma proprietaria Explora Process. La soluzione sfrutta l'esperienza maturata da Integris nell'ambito dei Big Data Analytics e dei Cognitive Services, eppure, non si limita a questo: facendo leva sul potente motore semantico di Explora Text, la piattaforma di Integris dedicata all'analisi dei dati testuali, gli algoritmi riescono ad analizzare i processi non soltanto dal punto di vista quantitativo-qualitativo, ma anche interpretandone i dati presenti come testo libero. Aggiungendo così alle funzioni classiche di Process Mining una dimensione che permette di aumentare la profondità dell'esplorazione dei rapporti di causa-effetto tra attività e output. Molte delle informazioni presenti nel log sono infatti di tipo testuale. Parliamo quindi di dati eterogenei, non strutturati. Invece, l’utilizzo di tecniche di Natural Language Processing, Information Extraction e di assegnazione automatica di Tag, peculiari delle soluzioni di Integris, consente di ricondurre i dati ad un sostrato comune, riconciliandone i formati per poi darli in pasto alle soluzioni analitiche.

 

Come funziona l'integrazione di Explora Process ed Explora Text

Sono molteplici i casi in cui l’integrazione tra Process Mining e Natural Language Processing apportano un grande valore nel trasformare dati in informazioni a supporto delle decisioni e soprattutto nell’indirizzare al miglioramento ed all’ottimizzazione.

Un esempio? Un caso di applicazione ormai collaudato vede l'integrazione di Explora Process e di Explora Text nell’ambito del Customer Care: Explora così configurato è in grado di analizzare una enorme mole di ticket al mese, con varie tipologie di segnalazioni di problematiche. Si va dal malfunzionamento del software al continuo riavvio delle applicazioni mobile, fino ai classici bug e alla perdita di password, ma la casistica è amplissima. In questo contesto la sinergia tra Explora Process ed Explora Text consente di comprendere performance e compliance del processo di gestione della richiesta di assistenza, e di classificare in modo automatico i ticket in entrata. La comprensione del linguaggio, infatti, viene utilizzata per leggere e comprendere in maniera automatica le richieste di assistenza, suggerendo all’operatore la corretta assegnazione, di fatto azzerando i tempi di latenza tra il ricevimento della segnalazione e l’assegnazione in lavorazione. Il sistema, inoltre, supporta il management del servizio nel processo di standardizzazione delle categorie di intervento, eliminando eventuali duplicati che creano confusione ed impattano i tempi complessivi di Turn Around Time. Ma non è tutto. Grazie a questa specifica soluzione basata su Explora, è possibile anche dare vita a un suggeritore automatico di risoluzione per ciascun tipo di ticket. Grazie, infatti, alle analisi semantiche il motore NLP apprende continuamente le best practice di chiusura dei ticket sulla base dei dati storici analizzati, e può quindi indirizzare l’operatore alla corretta risoluzione. Infine, il sistema fornisce una pletora di reports e dashboard analitiche che permettono una completa visibilità del servizio, in modo da semplificare il monitoraggio dei Livelli di Servizio e supportare la migliore gestione delle risorse in un’ottica di continuo miglioramento sia della soddisfazione dell’utente che delle performance di servizio.

 

Un percorso di crescita verso le tecniche più avanzate

La fase di raccolta e analisi dei dati è naturalmente solo il primo passo per un'impresa che vuole intraprendere un percorso di trasformazione e ottimizzazione dei processi attraverso la logica data-driven. Sono necessarie una serie di attività preliminari per poter dare vita, in seguito, a modelli e simulazioni che evidenziano criticità e opportunità dello status quo, supportando il management nel formulare ipotesi per la reingegnerizzazione di task e procedure. Integris aiuta le organizzazioni a sviluppare una prospettiva nuova sui meccanismi interni che regolano le performance aziendali. Una visione tutt'altro che statica: grazie al Process Mining, studiando i modelli generati a partire dai dati, è possibile evidenziare il gap tra l'efficienza dei processi attivi e quella teoricamente ottenibile attraverso opportuni interventi di ristrutturazione. Interventi verificabili sul piano della simulazione digitale prima ancora che su quello dell'organizzazione reale. Il vero grande vantaggio che offrono le piattaforme di Process Mining avanzate è infatti proprio la facoltà di predire l'impatto delle singole iniziative sul funzionamento del business senza dover allocare risorse e, men che meno, senza dover sostenere trasformazioni di cui non si conosce l'esito. Parte integrante dell'offerta di Integris è il supporto alle professionalità aziendali nell'affinamento delle competenze indispensabili alla comprensione e alla valorizzazione del dato. Perché la tecnologia può esprimere il proprio massimo potenziale solo se sviluppata parallelamente a un’adeguata cultura digitale.

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