Come il Task Mining può affiancare il Process Mining in casi specifici e perché conviene?
Il Process Mining è un insieme di tecniche e strumenti che si rivela particolarmente efficace nella mappatura e nel disegno dei processi che, soprattutto all'interno delle grandi imprese, determinano l'efficacia del servizio clienti. Il motivo è semplice: più dati vengono generati dalle interazioni, più numerosi sono i record presenti nel log degli eventi dei sistemi informatici aziendali. Di conseguenza, aumenta la precisione delle analisi che permettono di estrarre conoscenza e valore dal modo in cui si svolgono i processi, generando insight sempre più accurati che aiutano decisori di business e utenti a perfezionare la customer experience nelle delicate fasi di richiesta di assistenza.
I limiti del Process mining nei customer care
Tutto ciò naturalmente vale se le tracce digitali sono registrate nell'infrastruttura di back-end, dove le piattaforme di Process Mining possono attingere a fonti di informazioni unificate e con il livello di granularità del dato necessario ad abilitare le analisi. Nel momento in cui il contact center di un'azienda – situazione tipica nel mondo delle Utilities e Telco – fa leva su grandi reti di postazioni di lavoro sia interne che in outsourcing, con terminali installati in sedi diverse, sparse per tutta Italia o addirittura su differenti aree geografiche, molte tracce non vengono registrate sui sistemi IT aziendali, in particolare quelle azioni che avvengono all’interno di una singola pagina come, ad esempio, la compilazione di un form. E diventa estremamente complesso andare a recuperare sui vari sistemi locali tutti i log degli eventi e riconciliarli per ricostruire una visione unificata, omogenea e coerente del modo in cui gli operatori del customer care gestiscono i processi.
Lo stesso discorso vale per le organizzazioni che hanno deciso di sfruttare il cloud: accedendo ad applicativi erogati in modalità SaaS (Software as a Service), il back-end non è sotto il controllo diretto dell'azienda. E, a meno che non siano previste personalizzazioni specifiche in tal senso, i log sono generalmente quelli che il cloud provider mette a disposizione dell'azienda. Spesso insufficienti per alimentare analisi di processo dettagliate. È in situazioni come queste che entra in gioco il Task Mining.
Cosa consente di fare il Task Mining
Il Task Mining permette infatti di “catturare” sulla postazione del collaboratore, a prescindere da dove sia ubicata e dal tipo di applicativo in uso, le operazioni che consentono di ricostruire i log necessari a tracciare il modo in cui si esplicano le procedure di assistenza. Tutti i dati generati dall'interazione che fanno parte del processo – e che, per i motivi che abbiamo visto, possono sfuggire alle analisi condotte con sistemi di Process Mining tradizionale – vengono così raccolti direttamente sul sistema operativo della macchina utilizzata dall'operatore.
Ciò non abilita solo il monitoraggio delle dirette conseguenze che ciascuna operazione implica sul buon esito del processo di assistenza, ma si rivela fondamentale anche per comprendere a fondo quali serie di attività rischiano di tradursi in eventuali malfunzionamenti dei programmi attivi sulla postazione. Merito del livello di dettaglio raggiungibile dai sistemi di Task Mining, che scandagliano i client trasmettendo a livello centrale tutti e soli gli elementi di potenziale interesse per le finalità di analisi di processo. È bene precisare, infatti, che non si tratta di un approccio agnostico, indifferenziato, a tutte le tipologie di dati. Parliamo piuttosto di un metodo ben definito di selezione delle informazioni realmente rilevanti. Al di là del fatto che ai fini di un'analisi di processo efficace raccogliere troppi input è forse peggio che raccoglierne troppo pochi, non bisogna del resto dimenticare le tematiche relative alla privacy dei clienti e dei collaboratori.
Così il Task Mining aiuta le aziende a perfezionare i processi di customer care
Dovrebbe essere evidente, a questo punto, perché il Task Mining è uno strumento davvero interessante per le organizzazioni che operano nel settore privato come in quello pubblico e che mettono a disposizione dei propri clienti help-desk dislocati su più strutture, con gestioni differenti e anche geograficamente distanti tra loro. L'ottica è quella di misurare l'efficienza e l'efficacia dei processi per uniformare i livelli di servizio e consentire a qualsiasi operatore, interno o di terze parti, di offrire agli interlocutori un'esperienza d'uso coerente, garantendo delle performance coerenti con i KPI attesi. E in questo senso il Task Mining si rivela estremamente preciso, affidabile e rispettoso della privacy nel superare i limiti delle metodologie analitiche di solito applicate a processi non tracciabili attraverso i file di log.
